O estudo contabiliza 3.406 reclamações desde o início do ano, contra 2.843 no mesmo período de 2025. Julho destacou-se como o mês com maior número de ocorrências de toda a série analisada, com 456 registos.
Os números revelam um problema particularmente sensível para as famílias: a diferença entre os descontos prometidos pelas cadeias de distribuição e os benefícios efetivamente aplicados no momento da compra.
Promoções e descontos estão a gerar cada vez mais conflitos
As reclamações relacionadas com promoções, descontos e cupões já ultrapassaram, em menos de dez meses, o total registado durante todo o ano anterior.
Desde janeiro, foram apresentadas 626 queixas nesta área, superando as 583 contabilizadas em 2025.
Entre os problemas mais frequentes encontram-se descontos que não são aplicados na caixa, cupões e códigos promocionais que não funcionam, condições comerciais alegadamente incumpridas e dificuldades associadas aos programas de fidelização.
As reclamações relacionadas com promoções, benefícios e ofertas representam agora 18,77% do total do setor, quando em 2025 correspondiam a 12,65%.
A evolução evidencia uma crescente contestação das práticas promocionais, particularmente relevante num mercado em que os consumidores recorrem frequentemente a descontos e campanhas de fidelização para gerir as despesas alimentares.
Atendimento continua a ser a principal fonte de insatisfação
Apesar do crescimento das queixas sobre promoções, o atendimento e a experiência do cliente continuam a liderar os motivos de reclamação, representando 27,78% do total.
Os consumidores apontam situações de atendimento ineficiente, tempos de espera prolongados, insuficiência de funcionários, falhas de comunicação e dificuldades na utilização dos canais digitais disponibilizados pelas empresas.
A qualidade e a segurança dos produtos surgem imediatamente a seguir, com 25,93% das reclamações, uma percentagem inferior aos 27,97% registados em 2025.
Neste domínio, os relatos incluem produtos impróprios para consumo, artigos danificados ou defeituosos, problemas de embalagem e peso, bem como situações relacionadas com as condições de segurança.
Os produtos alimentares representam 40,37% das referências a produtos nas reclamações analisadas. O talho e a charcutaria surgem com maior expressão, correspondendo a 10,66%, seguindo-se as bebidas, com 9,15%, a mercearia e os congelados, com 7,56%, e as frutas e legumes, com 6,56%.
Segundo o estudo, nas reclamações que mencionam produtos alimentares, os problemas reportados estão relacionados com a qualidade e a segurança dos artigos.
Caixas automáticas fazem crescer contestação à falta de atendimento humano
A modernização tecnológica dos estabelecimentos comerciais está também a provocar resistência entre os consumidores.
As reclamações associadas à automação e à ausência de atendimento humano passaram de 44, em 2024, para 89, em 2026, considerando o mesmo período de cada ano. Trata-se de um crescimento superior a 100% em dois anos.
Embora continuem a representar uma parcela relativamente reduzida do total, o seu peso aumentou de 1,80% para 2,61%.
Entre as situações relatadas está a substituição de caixas tradicionais por equipamentos de pagamento automático, levando alguns consumidores a considerar que passaram a desempenhar tarefas anteriormente asseguradas pelos funcionários dos supermercados.
Esta evolução coloca em discussão o equilíbrio entre a eficiência operacional procurada pelas empresas e a qualidade da experiência de compra.
A automatização pode reduzir determinados custos e acelerar algumas operações, mas a sua implementação levanta questões sobre a disponibilidade de assistência, sobretudo para consumidores que enfrentam dificuldades com os sistemas digitais ou preferem o atendimento presencial.
Grandes superfícies concentram a maioria das queixas
Os hipermercados representam 53,70% das reclamações registadas em 2026, enquanto os supermercados de grande retalho concentram 43,83%.
Face ao período homólogo de 2025, as queixas aumentaram 21,69% nos hipermercados e 21,09% nos supermercados de grande retalho.
Os grossistas de grande mercado representam apenas 1,06% do total, enquanto os supermercados de pequeno retalho correspondem a 1,41%.
Geograficamente, Lisboa concentra 34,09% das reclamações, seguida do Porto, com 16,82%, e de Setúbal, com 12,42%.
Quanto ao perfil dos reclamantes, a faixa etária entre os 35 e os 44 anos é a mais representada, com 25,78%. O estudo identifica ainda um aumento da participação dos consumidores com 65 ou mais anos, cujo peso passou de 9,03%, em 2025, para 11,36%, em 2026.
Estes resultados devem, contudo, ser interpretados à luz da natureza da plataforma. O número de reclamações apresentadas não corresponde necessariamente à proporção de consumidores insatisfeitos no conjunto do mercado, nem permite, isoladamente, determinar quais os estabelecimentos com pior desempenho, sem considerar fatores como o volume de clientes e de transações.
Transparência comercial e assistência humana tornam-se desafios para o retalho
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os resultados mostram que a experiência de compra dos consumidores depende de fatores que ultrapassam o preço anunciado.
“Quando os consumidores procuram poupar através de promoções e programas de fidelização, esperam que as condições comunicadas sejam cumpridas e que os benefícios sejam efetivamente aplicados”, afirma.
O responsável considera igualmente que o crescimento das reclamações relacionadas com a automação deve levar as empresas a refletir sobre a importância de preservar a qualidade do atendimento.
“A transformação do retalho deve responder às necessidades dos consumidores, combinando inovação, transparência e assistência sempre que necessária”, defende.
Os dados divulgados apontam para um desafio que as grandes cadeias de distribuição terão de enfrentar: assegurar que a modernização dos processos de compra não compromete a confiança dos clientes.
A crescente digitalização do comércio alimentar pode facilitar operações e introduzir novas formas de relacionamento com o consumidor. Contudo, quando um desconto anunciado não é aplicado ou quando um cliente não encontra quem o possa ajudar, a eficiência tecnológica deixa de ser suficiente para garantir uma experiência de compra satisfatória.
O estudo deixa, por isso, uma questão relevante para o futuro do retalho alimentar português: até que ponto a redução da intervenção humana, associada à crescente automatização das lojas, está a acompanhar as expectativas e necessidades reais dos consumidores?